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HR如何应对部门间的冲突问题?

2017-1-10 22:30| 发布者: qiju100| 查看: 433| 评论: 0|原作者: qijuhr

摘要: 做人力资源职业做久了,一定会遇到应对部门间的冲突的问题,或许你认为公司不会发生这类型的冲突事件,那么我们根据此类事件的处理方式,来作为参考,遇到其他事件的时候,HR们也可以借鉴思路,来应对此类冲突问题。 ...
做人力资源职业做久了,一定会遇到应对部门间的冲突的问题,或许你认为公司不会发生这类型的冲突事件,那么我们根据此类事件的处理方式,来作为参考,遇到其他事件的时候,HR们也可以借鉴思路,来应对此类冲突问题。

HR如何应对部门间的冲突问题截图

案例
某公司业务部经理与物流部员工是这样对话的:
A:“今天中午以前必须到的那批货,现在还没到,到底是出了什么问题?” 气急败坏的业务部经理对物流部说。
B:“出货?我没有收到出货单啊,是你们那边漏单了吧,现在要出货也没车,每次都这样找麻烦!” 接电话的物流部员工说。
A:“开什么玩笑,我们拼死拼活才拉到客户,这下都泡汤了。车辆调度是小事,赶紧想办法,立刻给我出货!”业务部经理说。
B:“不要开口闭口就是‘客户’,我们是费了多少心思才降低成本的,不了解状况还随便答应客户,那你就自己出货吧,我无能为力!” 物流部员工说。
从以上对话不难看出,这是一个典型的部门间员工之间的工作冲突问题。那么,请问:碰到这种问题,我们该如何来解决?
案例分析

建议可以采取以下6 种策略去解决部门间的冲突问题:
1、保持冷静、尊重、耐性。冲突往往带来压力与不悦,但再怎么不高兴,也应展现尊重与礼貌,保持冷静,并找出冲突的原因,进行协商时。这么做可以维持良好的部门关系,建立信任,有利于争端的化解。

2、对事不对人。很多时候,冲突的背后隐藏了双方运作、职责上的分歧。所以,把冲突的个人情绪因素抽离,对事不对人,才能锁定问题,客观地交换意见,进行讨论。例:这种冲突是不是影响了我们的工作绩效?打乱了对客户的送货?妨碍了团队的运作?
3、先听后说。要有效解决问题,主管必须仔细聆听对方(或双方)的说词,不能光听而已,还必须让说话的人感觉自己受到支持,也就是说,运用积极倾听的技巧:覆述刚才听到的内容,或偶尔归结一下对方的说法,确认你已经充分了解。

4、以争取整体利益为原则。听过双方的意见、说词后,再来谋求实际的解决之道,但有个前提:必须考虑你决定的解决方法,是否会损及公司的整体利益;绝不能以自己部门或自身的利益为优先,也不能坚持只有单方得利的解决方案。

5、共同寻找可能的解决方案。让每个人都参与,利用脑力激荡,发想各种可能的解决选项,欢迎所有的想法,也许有些点子,还是你从来没想过的。所有的选项经过厘清、排序,最后再协商出一套双方都能接受的解决办法。此时,调解工作的最后一步,就是要求所有的人都要做出承诺,说到做到。

6、对立情势恶化时,请上司裁定。如果部门间的对立太过激烈,或歧见太深,有时不是单凭主管一人就能调解、处理的,必要时,可能还是得请上司出面,让领导进行裁定。

案例延伸解读:除了遇到问题解决外,HR应该如何预防部门间的冲突?
建议可以从以下几个方面去入手操作:
1、建立一个跨部门的冲突解决机制。定期召开协调会议,大家提出意见来达成协议,有助于避免许多部门间的纷争。

2、多让部属了解公司理念与方针。部门间发生冲突,多半为了追求自己部门的目标,但也往往因此忽略了公司的整体利益,这是本末倒置。所以,主管要让每个部属充分了解公司的理念,明白什么才是公司全体的利益,进而努力争取。

3、进行工作论调,加强‚换位思考。对他人工作不够了解,往往是产生冲突的主因之一。鼓励工作轮调,可以让不同部门的员工有机会从新的角度、立场看待问题,增加掌握全局、团队运作的能力。

4、安排部门主管、员工接受冲突化解训练课程。包括学习如何有效化解争端、有效沟通与对话,以及冲突调解技巧等。

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