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HR新人晋升必懂技能,绩效指标设计之月度KPI计算方法第一章

2017-1-11 20:27| 发布者: qiju100| 查看: 464| 评论: 0|原作者: qijuhr

摘要: 大家好,这里是齐聚HR,本章作为阅读KPI计算方法的示例,第一眼看上去觉得挺复杂,但是记住,这里面只是一些加减乘除的简单算法,但是学会后,对你的专业度提升,可以说是几何性增长。坚持!案例:通信分公司月度KPI ...
大家好,这里是齐聚HR,本章作为阅读KPI计算方法的示例,第一眼看上去觉得挺复杂,但是记住,这里面只是一些加减乘除的简单算法,但是学会后,对你的专业度提升,可以说是几何性增长。坚持!
案例:通信分公司月度KPI计算方法

绩效指标月度KPI计算方法图示

1. 计算方法
① 目标值法:
实际完成情况与预期目标值进行比较。完成目标,得满分;未完成目标,按一定比例扣分。

② 比高法:
按完成情况从高到低排序,将分公司与各分公司中最高者进行比较,分公司得分=(分公司该指标完成数/ 各分公司该指标最高完成数)×权重。完成情况最好者得分为该项的满分。

③ 比低法:
按完成情况从低到高排序,将分公司与各分公司中最低者进行比较,分公司得分=(各分公司中该指标最低完成数/ 分公司该指标完成数)×权重。完成情况最好者得分为该项的满分。

2. 评价指标
(1)业务收入(30 分)
指标定义:
业务收入(X)=分公司当月实际业务收入。

计分方法:
采用比高法,各市分公司按“相对业务收入”从高到低排序,以第2 名为基准计算,某分公司得分=该分公司相对业务收入/ 第2 名分公司相对业务收入×30,第1 名分公司该项得分最高为36 分。
其中“相对业务收入”=实际业务收入×(各分公司最高年度业务收入目标值/ 该分公司年度业务收入目标值)。

评价方法:以省公司计划财务部提供的月度数据为准。

(2)收入成本费用率(30 分)
指标定义:
收入成本费用率(X)=总成本/ 业务收入×100%。

计分方法:采用比低法,各市分公司按收入成本费用率从低到高排序,以第2名为基准计算,某分公司得分=第2名分公司收入成本费用率/该分公司收入成本费用率×30,第1名分公司该项得分最高为36分。

评价方法:以省公司计划财务部提供的月度数据为准。

(3)固话数(2 分)
指标定义:
固话数(X)=某分公司当月发展的固话数。

计分方法:X≥ 目标值, 得满分;
目标值98%≤X< 目标值100%, 扣0.5 分;
目标值95%≤X< 目标值98%, 扣1 分;
目标值90%≤X<目标值95%,扣1.5 分;
X<目标值90%,得0 分。

评价方法:以省公司市场经营部提供的月度数据为准。

(4)宽带数(3 分)
指标定义:
宽带数(X)=某分公司当月发展的宽带数。

计分方法:X≥ 目标值, 得满分;
目标值98%≤X< 目标值100%, 扣1 分;
目标值95%≤X< 目标值98%, 扣1.5 分;
目标值90%≤X<目标值95%,扣2.5 分;
X<目标值90%,得0 分。

评价方法:以省公司市场经营部提供的月度数据为准。

(5)公话数(2 分)
指标定义:
公话数(X)=某分公司当月发展的公话数。

计分方法:X≥ 目标值, 得满分;
目标值98%≤X< 目标值100%, 扣0.5 分;
目标值95%≤X< 目标值98%, 扣1 分;
目标值90%≤X<目标值95%,扣1.5 分;
X<目标值90%,得0 分。

评价方法:以省公司市场经营部提供的月度数据为准。

(6)集团客户投诉率(2 分)
指标定义:
集团客户投诉率(X)=当月有理由投诉次数/ 当月集团客户总数×100%。

计分方法:X≤目标值,得满分;
X>目标值,每超过1%,扣0.2 分,扣完为止。

评价方法:以投诉记录为准,各分公司上报,省公司市场经营部抽查、汇总后提供。

(7)公众客户投诉率(1 分)
指标定义:
公众客户投诉率(X)=当月有理由投诉次数/ 当月公众客户总数×100%。

计分方法:X≤目标值,得满分;
X>目标值,每超过1%(不满1%不计),扣0.1 分,扣完为止。

评价方法:以投诉记录为准,各分公司上报,省公司市场经营部抽查、汇总后提供。

(8)集团客户服务满意度(2 分)
指标定义:
集团客户服务满意度(X)=当月抽样中满意的集团客户数/ 当月抽样的集团客户总数×100%。

计分方法:X≥目标值,得满分;
X<目标值,每低1%(不满1%不计),扣0.2 分,扣完为止。

评价方法:以客户满意度抽样调查表为准(抽样比例不低于总客户数的30%),各分公司上报,省公司市场经营部抽查、汇总后提供。

(9)公众客户服务满意度(1 分)
指标定义:
公众客户服务满意度(X)=当月满意的公众客户数/当月公众客户总数×100%。

计分方法:X≥目标值,得满分;
X<目标值,每低1%(不满1%不计),扣0.1 分,扣完为止。

评价方法:以客户满意度抽样调查表为准(抽样比例不低于总客户数的10%),各分公司上报,省公司市场经营部抽查、汇总后提供。

(10)投诉工单处理率(1 分)
指标定义:
投诉工单处理率(X)=(当月投诉处理的工单数/当月投诉工单总数)×50%+(当月投诉处理及时的工单数/ 当月投诉处理工单总数)×50%。

计分方法:X≥目标值,得满分;
X<目标值,每低1%(不满1%不计),扣0.2 分,扣完为止。

评价方法:以省公司客户服务中心提供的月度数据为准。

(11)故障工单处理率(1 分)
指标定义:
故障工单处理率(X)=(上报的故障次数/ 需要上报的故障次数)×50% +(接到上级维护单位或用户投诉后及时配合处理的事件次数/ 需要进行配合处理的事件次数)×50%。

计分方法:X≥目标值,得满分;
X<目标值,每低1%(不满1%不计),扣0.2 分,扣完为止。

评价方法:以省公司技术支撑中心提供的数据为准。

(12)集团客户回访率(1 分)
指标定义:
集团客户回访率(X)=当月集团客户实际回访数/当月集团客户总数×100%。

计分方法:X≥目标值,得满分;
X<目标值,每低1%(不满1%不计),扣0.2 分,扣完为止。

评价方法:以实际回访单为准,各分公司上报,由省公司市场经营部抽查、汇总后提供。

下一章,我们继续完善KPI计算方法。这里是齐聚HR,全能型人力资源培训实战中心,零基础入职,转行、晋升,一站式解决方案。通过系统化的学习人力资源专业知识,并且让知识转化成可以立刻运用的实战技巧,直接按照HR总监的经验总结,3个月迅速掌握3年行业经验。
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